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通知通告

乌海银行关于2016年金融消费者权益保护工作情况的报告

来源:    作者:录入员    发布时间:2017-01-10 11:18:33    浏览量:

       2016年,我行进一步加强金融消费者权益保护工作的组织领导,加大金融知识宣传教育力度,完善客户投诉处理机制,不断提升消费者权益保护意识,各项工作取得了明显成效。现将我行2016年消费者权益保护工作开展情况报告如下:
       一、加强组织领导,优化服务管理,健全组织机构
       一是根据高管人员工作分工的变动,及时调整了我行消费者权益保护工作领导小组成员,对消费者权益保护的日常工作指派专人负责;二是从全行诚信经营、诚信服务、诚信建设工作着手,成立了乌海银行诚信建设领导小组,具体负责组织领导各业务条线和各分支机构深入开展诚信建设工作,维护和营造市场信用环境,树立我行诚信经营的良好形象;三是成立了由行领导担任组长,各部室及各支行优秀员工共同组建的标准化建设工作组与网点标准化建设检查小组。定期对营业网点的服务环境、服务形象,服务流程进行检查督导,进一步完善了我行标准化、规范化的服务体系,提升了员工服务技能和服务水平。
       二、建立、健全消费者权益保护机制,确保消费者合法权益不受侵害
按照《乌海银行客户投诉处理管理办法》等相关制度规定,不断推进消费者权益保护工作制度的体系化和规范化建设,确保消费者权益保护工作机制运转畅通。同时,我行对网点现场投诉也作出了相应的流程服务标准,拓宽了客户投诉服务的渠道与途径。
       三、开展消费者金融知识宣传教育,提高金融消费者自身风险防范能力
       (一)今年3月份,我行根据监管部门的要求,开展了“3.15金融消费者权益日”宣传活动,使消费者进一步准确理解自身的合法权利和义务,引导消费者更加有序合理的维护自身权益。
       (二)6—8月份,开展了“普及金融知识万里行”活动。其中,6月为“货币金融知识宣传月”,由总行业务处理中心组织各支行开展新版人民币宣传活动,通过设立宣传台、在人员密集区域发放资料等形式向客户普及新、旧版100元人民币的票面变化、防伪特征、反假币技巧、残损币兑换等货币金融知识;7月为“个人征信知识宣传月”,由总行信贷部组织各分支机构通过多种渠道多种方式倡导消费者查询了解自己信用记录的方法和途径,引导消费者关心重视自己的征信情况和信用行为,向金融消费者宣传珍惜、维护良好个人信用记录的重要性,加强金融消费者诚实守信意识;8月为“防范电信网络诈骗宣传月”,由总行电子银行部组织各分支机构采取多种方式开展消费者安全教育工作,积极宣传用卡安全和防盗知识,让消费者充分认识到电信网络诈骗的危害性,提高安全防范意识,提升辨别真伪能力。
       (三)9月份,根据人民银行呼和浩特中心支行和内蒙古银监局的要求,先后开展了“金融知识普及月”和“金融知识进万家”等金融知识宣传活动。活动期间,通过向公众普及金融知识、进行风险提示,使消费者能够全面清晰了解金融知识、金融产品和金融服务,引导客户理性选择银行服务,强化风险意识,做出正确的选择和判断,进而有效地防范风险,避免其合法权益受到侵害。
       四、妥善处理客户投诉,切实保护消费者合法权益
       2016年,我行共收到消费者投诉2起。我行相关部门通过调取监控视频对事发情况进行调查,对服务态度不好、语言生硬的工作人员进行了教育及处罚,并责令该支行行长和工作人员向消费者道歉。客户投诉满意率达100%。从这2条投诉内容来看,全部是投诉我行工作人员服务态度差、语言生硬等内容,尽管从调查的具体情况来看有一部分投诉与事实不符,但还是反映出我行在金融消费者服务方面有待进一步提高和改善。
       五、落实监管要求,推进理财产品销售“双录”工作
       2016年,按照监管要求,结合行内实际,我行在各个营业网点安装了理财产品销售双录系统,设立了理财销售双录专柜,实现了理财产品销售全程同步录音录像,每笔销售视频资料至少保存至产品结束后3年。如遇产品客户投诉、法律诉讼等纠纷,可延长保管期限至纠纷结束后3年。理财销售双录系统自2016年6月1日起正式投入使用以来,运行稳定,可以实现录音录像准确调取。
       六、加强从业人员的学习教育,培养员工树立消保服务意识
银行从业人员思想觉悟、业务技能的高低直接会影响到消费者权益保护工作的有效开展,因此加强学习教育,规范员工行为,提升从业人员的基本素质是保护消费者合法权益的根本。一方面,我行加强了员工的服务意识培训,将消费者权益保护工作列入培训计划,从思想上强调维护金融消费者利益的重要性,使员工认识到这项工作的重要意义;另一方面,我行制定了相应的监督奖罚机制,及时排查规范员工行为,同时将金融消费者权益保护工作列入支行与员工绩效考核范围内。
通过强化从业人员的服务技能、业务技能,提升了从业人员的基本素质,有效地保护了消费者的合法权益。
       七、2017年工作计划
       2017年,我行将根据人民银行2016年12月份下发的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(蒙银发〔2016〕316号)的相关规定,进一步完善消费者权益保护相关制度,健全金融消费者权益保护机制。一是成立消费者权益保护部,明确人员分工及部门工作职责;二是继续做好客户投诉工作,畅通客户投诉渠道,及时处理客户投诉,提高投诉处理质量与效率,切实保障金融消费者合法权益;三是加强金融消费者权益保护宣传工作,切实履行告知义务,做好金融消费者风险提示工作,避免金融消费者权益受到侵害;四是加强内部监督机制,及时发现未履行告知义务、侵害金融消费者合法权益等问题并及时做出整改;五是积极参与我行各类产品、尤其是理财产品和各类服务的研发及审核,把消费者权益保护的内容和理念融入到产品和服务中。对我行提供的金融产品或者金融服务,以明确的格式、内容、语言,向消费者进行充分的说明和风险揭示,确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。
       随着业务的不断发展,金融产品类型的不断增多,我行也在积极创新经营模式,积极拓宽金融消费者保护领域,力争用优质的服务做到让消费者放心、让消费者满意。
                                                                                2017年1月10日